PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA BIMBINGAN BELAJAR EXIS

Muhammad Febrido, Almukis and Yesmizarti, Muchtiar (2023) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA BIMBINGAN BELAJAR EXIS. Diploma thesis, Universitas Bung Hatta.

	Text File 1 REPOSITORY_Muhammad Febrido Almuklis_2110017311033.pdf Download (725kB)
	Text FILE 2 REPOSITORY_Muhammad Febrido Almuklis_2110017311033.pdf Download (295kB)
	Text TA FULL TEXT_Muhammad Febrido Almuklis_2110017311033.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Bimbingan Belajar EXIS sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pendidikan informal yang menyediakan paket belajar untuk kelas SD, SMP, SMA dan UMUM. Dalam melakukan upaya untuk mengembalikan kejayaan Bimbingan Belajar EXIS seperti kondisi sebelum pandemi Covid-19, maka Bimbingan Belajar EXIS melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode service quality pada gap-5 yang berguna untuk mengetahui nilai gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, serta menggunakan metode Importance Performance Analysis bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner semi terbuka dan kuesioner tertutup kepada siswa/siswi SMA Bimbingan Belajar EXIS. Hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan 22 atribut pelayanan pada Bimbingan Belajar yang dikelompokkan kedalam 5 dimensi kualitas terdiri dari tangible terdapat 6 atribut, reliability terdapat 6 atribut, responsiveness terdapat 4 atribut, assurance terdapat 4 atribut, dan emphaty terdapat 2 atribut. Dari diagram kartesius didapatkan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan yang terdapat pada kuadran I, atribut-atribut tersebut yaitu fasilitas ruang kelas yang nyaman dan tertata bagus (1), ketersediaan tempat ibadah (2), ketersediaan toilet yang bersih dan memadai (3), dan ketersedian tempat parkir yang memadai (6). Atribut-atribut tersebut lalu dilakukan usulan perbaikan menggunakan 5W+1H. Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Service Quality, Importance Performance Analysis

Actions (login required)

View Item