Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoan Dengan Integrasi Metode Dining Service Quality (DINESERV), Zone of Tolerance (ZOT) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di Ayam Geprek Riski)

Yola, Oktarilani and Yesmizarti, Muchtiar (2023) Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoan Dengan Integrasi Metode Dining Service Quality (DINESERV), Zone of Tolerance (ZOT) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di Ayam Geprek Riski). Diploma thesis, universitas bung hatta.

	Text file 1 (cover & daftar isi).pdf Download (395kB)
	Text file 2 (bab 1).pdf Download (43kB)
	Text file 3 (bab 6 - dapus).pdf Download (121kB)
	Text file 4 (cover-lampiran).pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Restoran Ayam Geprek Riski merupakan salah satu restoran yang berada disekitar Kampus 3 Bung Hatta. Salah satu restoran yang menyediakan banyak variasi rasa cabe yaitu sambal bawang, sambal original, sambal hijau, sambal kacang, sambal terasi dan sambal matah. Keluhan yang dirasakan oleh pelanggan Restoran Ayam Geprek Riski menyebabkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan, sehingga dapat berpotensi pada penurunan pelanggan yang datang ke restoran. Dalam mengatasi mengatasi ketidakpuasan pelanggan maka diperlukan perbaikan kualitas layanan. Untuk memperbaiki kualitas layanan maka digunakan metode Dining Service Quality (DINESERV) yang berguna untuk mengukur kepuasan pelanggan restoran pada 70 responden dengan 17 atribut. Integrasi dengan metode Zone of Tolerance (ZOT) dilakukan dengan memilih standard minimum kepuasan pelanggan yaitu 3 untuk mendapatkan atribut yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan atau atribut yang keluar dari batas minimal kepuasan pelanggan yaitu ada 6 atribut. Atribut tersebut dianalisis dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) untuk mendapatkan rekomendasi perbaikan. Hasil akhir Hose of Quality Restoran Ayam Geprek Riski, didapatkan prioritas tertinggi yaitu pencahayaan yang tepat. Secara Customer Compotitive Assessment (CCA), Restoran I’am RAMUAK lebih mengungguli dari kedua Restoran baik dari segi kualitas pelayanan maupun fasilitas yang diberikan karena pemilik restoran ini menemukan peluang untuk meningkatkan bisnis I’am ramuak dengan melihat restoran sekitar seperti fasilitas yang kurang memadai, parkir sembarangan, ruang makan yang kurang nyaman serta tempat antrian pemesanan dan pembayaran yang disamakan. Dengan ini Restoran I’am Ramuak mendapatkan celah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan juga fasilitas yang lebih diberikan restoran terhadap keinginan pelanggan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, DINESERV, ZOT, QFD.

Actions (login required)

View Item