PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pelanggan Bengkel Service Honda PT.Hayati Pratama Mandiri Padang)

Wendi Yurizal, Wendi Yurizal and Dahliana Kamener, BS, MBA, Dahliana Kamener, BS, MBA and Reni Yuliviona, Reni Yuliviona (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pelanggan Bengkel Service Honda PT.Hayati Pratama Mandiri Padang). Diploma thesis, Univ Bung Hatta.

Text skripsi lengkap.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pelanggan Bengkel Service Honda PT.Hayati Pratama Mandiri Padang) Wendi Yurizal1 , Dahliana Kamener2 , Reni Yuliviona 3 1Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta 2Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email: wendi17oktober@gmail.com, Dahlianakamener@ymail.com, reniyuliviona@bunghatta.ac.id ABSTRAK Persaingan yang dibidang automotive telah membuat masing masing produsen atau pun distributor menciptakan berbagai strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing. Salah satu keunggulan bersaing yang dilaksanakan oleh PT Hayati Pratama Mandiri Padang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, melalui kualitas pelayanan yang prima guna membentuk nilai kepuasan, serta adanya upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan. Oleh sebab itu tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah mendapatkan bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan PT Hayati Prima Mandiri Padang sebagai variabel intervening. Pada penelitian ini digunakan teori loyalitas, faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas yang meliputi kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan. Jumlah atau ukuran sampel yang digunakan adalah 95 orang yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan, sedangkan yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan serta yang menjadi variabel moderating adalah kepuasan pelanggan. Proses pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, sedangkan pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan dua pendekatan. Pertama analisis deskriptif yaitu menghitung distribusi frekuensi dan persentase TCR, sedangkan analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan model regresi bertingkat, dan pengujian t-statistik. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Hayati Prima Mandiri Padang, selain itu juga ditemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT Hayati Prima Mandiri Padang. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item