ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA CV. SUMBER JAYA BERBASIS E-COMMERCE DENGAN METODE E- SERVQUAL DAN KANO

Kurnia, Nur Affandi and Yesmizarti Muchtiar, S.T.,M.T, Yesmizarti Muchtiar, S.T.,M.T (2024) ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA CV. SUMBER JAYA BERBASIS E-COMMERCE DENGAN METODE E- SERVQUAL DAN KANO. Diploma thesis, Universitas Bung Hatta.

	Text Cover- Bab 1.pdf Download (461kB)
	Text BAB VI- KESIMPULAN.pdf Download (144kB)
	Text FULL SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pada perkembangan teknologi digital saat ini, semua bisa dilakukan secara online, memberikan kemudahan dalam berbisnis melalui sarana internet salah satunya e-commerce (electronic commerse). CV. Sumber Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi yaitu usaha jasa travel. CV. Sumber Jaya saat ini menggunakan e-commerce dalam pemesanan tiket travel. Tetapi masih ditemukan kekurangan pada desain situs web dan keamanan bagi pelanggan pengguna jasa ini. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode e-service quality untuk melihat nilai gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan dari fasilitas yang dimiliki CV. Sumber Jaya. Dari selisih nilai gap yang paling besar akan digunakan metode Kano untuk mengetahui atribut-atribut must be (M), one-dimensional (O), attractive (A), indifference (I), reverse (R) dan questionable (Q). Dari hasil pengolahan data didapatkan 21 variabel yang dikelompokkan kedalam 7 dimensi kualitas terdiri dari web design 3 variabel, reliability 3 variabel, responsiveness 3 variabel, security 3 variabel, fullfilment 2 variabel, information 3 variabel dan empathy 4 variabel. Metode Kano memberikan rekomendasi perbaikan yang perlu dilakukan yaitu : Pihak travel perlu membuat tampilan situs web yang menarik seperti menu tujuan keberangkatan, jam keberangkatan agar pelanggan tertarik dengan situs web yang dimiliki oleh pihak travel (V3), Pihak travel kedepannya lebih bertanggung jawab apabila terjadi kecelakaan yang menimpa pelanggan atau sopir seperti memberi bantuan berupa uang dan ganti rugi barang-barang penumpang yang rusak akibat kecelakaan (V7), Pihak travel harus memperbaiki atau memberi arahan kepada karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (V8) dan Pihak travel kedepannya harus benar-benar menjaga privasi pelanggan kedepannya, apabila tidak diperbaiki kedepannya akan membuat pelanggan tidak nyaman dan merasa dirugikan karena privasi mereka dibocorkan kepada pihak lain (V9).

Actions (login required)

View Item