PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( STUDI KASUS INDIHOME DI KOTA PADANG )

Muhammad, Zulhilmi and Irda, Irda and Elfitra, Azliyanti (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( STUDI KASUS INDIHOME DI KOTA PADANG ). Diploma thesis, Universitas Bung Hatta.

	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 COVER.pdf Download (21kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 ABSTRAK.pdf Download (19kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 BAB I.pdf Download (362kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (466kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (504kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (663kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (343kB)
	Text 134 MUHAMMAD ZULHILMI 1510011211171 DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (343kB)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( STUDI KASUS INDIHOME DI KOTA PADANG ) Oleh : Muhammad Zulhilmi Pembimbing : Irda S.E,M.A dan Elfitra Azliyanti S.E, M.Sc. INTISARI Era globalisasi sekarang ini, kebutuhan akan teknologi informasi menjadi hal yang vital bagi masyarakat dunia. Di Indonesia sendiri, baik pemerintah maupun swasta mulai menyadari akan kebutuhan ini. PT. Telkom Indonesia (Tbk), yakin dapat mewujudkan kebutuhan masyarakat di seluruh Indonesia dari segi telekomunikasi. Telkom memiliki produk internet yang pertama bernama speedy, yang sekarang di rebranding menjadi Indihome. Tujuan penelitian ini untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Indihome di Kota Padang. Teori dalam penelitian ini adalah tentang kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan. Kotler & Armstrong(2013) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Selanjutnya kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono 2010). Kualitas produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide (Kotler & Keller, 2009). Dan Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif (Crosby et al., 2000 dalam Yulianto dan Waluyo, 2004). Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat Kota Padang yang menggunakan indihome. Penelitian ini menguji tentang Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan ( studi kasus indihome di kota padang ). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 80 responden dengan metode penarikan sampel purposive sampling. Dalam penelitian ini diajukan 3 hipotesis, Hasil yang diperoleh membuktikan bahwa Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Sedangkan Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Disarankan dalam penelitian ini perusahaan indihome harus meningkatkan lagi kualitas pelayanan dan kualitas produk demi meningkatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap indihome. Kata Kunci :Kualitaspelayanan, Kualitasproduk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Indihome Di Kota Padang )

Actions (login required)

View Item