PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DENGAN RELATIONSHIP QUALITY SEBAGAI PEMEDIASI DAN VALUE CONSCIOUSNESS SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Nasabah Perbankan Syariah di Kota Padang)

Reyhan, Reyhan and Zaitul, Zailtul and Reni, Yuliviona (2024) PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DENGAN RELATIONSHIP QUALITY SEBAGAI PEMEDIASI DAN VALUE CONSCIOUSNESS SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Nasabah Perbankan Syariah di Kota Padang). Masters thesis, Universitas Bung Hatta.

	Text I.pdf Download (799kB)
	Text II.pdf Download (460kB)
	Text RAYHAN_TESIS.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh nilai pelanggan, pengalaman pelanggan, dan relationship quality terhadap customer engagement pada nasabah perbankan syariah di Kota Padang, dengan relationship quality sebagai variabel mediasi, serta pengaruh value consciousness dalam memoderasi hubungan antara nilai pelanggan dan relationship quality. Teknik purposive sampling digunakan untuk menentukan ukuran sampel pada penelitian ini. Data untuk penelitian ini diperoleh dari 216 responden yang merupakan nasabah perbankan syariah di Kota Padang dalam rentang waktu minimal 1 tahun. Data tersebut dikumpulkan oleh Peneliti dengan metode survei kuesioner secara luring. Instrumen pengukuran variabel penelitian ini menggunakan skala Likert lima poin. Teknik analisis data SEM-PLS digunakan untuk menguji sembilan hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Teknik tersebut dioperasikan melalui software SmartPLS 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak secara langsung memengaruhi customer engagement, namun harus melalui peran mediasi relationship quality. Kemudian, pengalaman pelanggan terbukti tidak berpengaruh terhadap relationship quality, namun berpengaruh positif terhadap customer engagement. Selain itu ditemukan pula bahwa relationship quality berpengaruh terhadap customer engagement. Terakhir, ditemukan pula bahwa value consciousness tidak berpengaruh terhadap relationship quality, dan tidak pula memoderasi hubungan antara nilai pelanggan dan relationship quality. Kata kunci: customer engagement, relationship quality, value consciousness, nilai pelanggan, pengalaman pelanggan, SEM-PLS, perbankan syariah

Actions (login required)

View Item