Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Travel Mukomuko–Padang Menggunakan Metode Service Quality

Anisa Nurkalbi, Anisa and Dessi Mufti, S.T., M.T, Dessi Mufti, S.T., M.T (2021) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Travel Mukomuko–Padang Menggunakan Metode Service Quality. Diploma thesis, Universitas Bung Hatta.

	Text COVER DLL.pdf Download (829kB)
	Text BAB PENDAHULUAN.pdf Download (271kB)
	Text BAB PENUTUP.pdf Download (183kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (249kB)
	Text FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

CV. Alfar bergerak dalam bidang jasa transportasi. Pada masa pandemi ini konsumen memiliki ketakutan dalam melakukan perjalanan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk itu dilakukan pendekatan Servqual untuk mempresentasikan informasi mengenai kepuasan pelanggan, tingkat presepsi, harapan dan kualitas pelayanan. Hasil variabel tersebut dikelompokkan menjadi 5 dimensi yang terdiri dari tangible terdapat 5 variabel, reliability terdapat 4 Variabel, responsiveness terdapat 5 variabel, assurance terdapat 3 variabel dan empathy terdapat 5 variabel. Variabel kualitas pelayanan yang menjadi harapan belum memuaskan, ini diketahui dari lima dimensi yang diukur rata-rata memiliki nilai gap negatif dimana rata-rata gap score tertinggi adalah Tangibles sebesar -0,47. Sedangkan rata-rata gap terendah adalah assurance sebesar -0,13. Variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan dilihat dari diagram Kartesius, variabel yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan yaitu keseluruhan atribut yang masuk dalam kuadran I untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu tersedia kantong plastik untuk antisipasi pelanggan yang mabuk (V2), penyediaan hand sanitizer, air minum dan bantal (V3), kondisi AC mobil normal dan tempat penyimpanan barang (V4) dan sopir travel mengemudi mobil dengan baik ( V6). Kata Kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan.

Actions (login required)

View Item