PENGARUH SERVICESCAPE DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA J&T EXPRESS CABANG KURANJI PADANG

DEFARES ETORI, DEFARES and Zeshasina, Rosha (2021) PENGARUH SERVICESCAPE DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA J&T EXPRESS CABANG KURANJI PADANG. Diploma thesis, Universitas Bung Hatta.

	Text cover 1.pdf Download (441kB)
	Text bab 1.pdf Download (218kB)
	Text bab 5.pdf Download (119kB)
	Text skripsi .pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

PENGARUH SERVICESCAPE DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA J&T EXPRESS CABANG KURANJI PADANG Defares Etori1, Zeshasina Rosha2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Bung Hatta E-mail: defaresetoriiii@gmail.com, zeshasina.rosha@bunghatta.ac.id ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape dan service excellence terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dan sampel yang digun akan dalam penelitian ini pengguna jasa J&T Cabang Kuranji Padang yang berjumlah sebanyak 80 responden. Metode analisa data dalam penelitian ini adalah PLS dan SPSS. Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan metode analisis meliputi: Measurement Model Assessment , Analisis Deskriptif, R Square, Q square dan Structural Model Assessment. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa servicescape berpengaruh positif terhadap customer loyalty, servicescape berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, service excellence tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, service excellence tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, customer satisfaction tidak memediasi hubungan antara servicescape dan customer loyalty serta customer satisfaction memediasi hubungan antara service excellence dan customer loyalty jasa J&T Cabang Kuranji Padang. Kata Kunci: servicescape, service excellence, customer satisfaction, customer loyalty

Actions (login required)

View Item